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社会福祉法人 愛媛県社会福祉協議会
〒790-8553 松山市持田町三丁目8番15号 愛媛県総合社会福祉会館内 TEL:089-921-8344/FAX:089-921-8939

苦情Q&A
受付:月〜金曜日9:00〜12:00,13:00〜16:30 相談専用電話089-998-3477
運営適正化委員会 苦情の例 苦情の解決方法 苦情Q&A

Q 01 どのような福祉サービスの苦情相談ができますか?
Q 02 どのような人が相談できるのですか?
Q 03 苦情を申し立てるには、まずどこに相談すればいいのですか。
Q 04 施設(事業所)や第三者委員に相談したが、納得できなかったり、その後の改善がみられたなかった場合は?
Q 05 救ピット委員会に、苦情申立て後はどのように対応してくれるのですか?
Q 06 事業所や周囲の人に、苦情を言ったことを知られたくないのですが。
Q 07 福祉サービスの苦情解決に関する法的根拠について教えてください。

Q 01 どのような福祉サービスの苦情相談ができますか?
A 01 子ども、障害者、高齢者などの入所施設や、在宅福祉サービスに関する苦情相談をお受けします。
なお、介護保険サービスに関する苦情は、それぞれの市町村の介護保険担当窓口や、
「国民健康保険団体連合会」でも、専門的に受け付けています。
愛媛県国民健康保険団体連合会  TEL 089-968-7800
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Q 02 どのような人が相談できるのですか?
A 02 サービスを利用しているご本人、またはご家族、ご本人の代理人が相談することができます。
また、ご本人の様子をよく知っている方(例えば民生委員児童委員や関係職員等)が相談することもできます。
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Q 03 苦情を申し立てるには、まずどこに相談すればいいのですか。
A 03 どの施設(事業所)でも、苦情の担当職員がいて、常に相談を受け付けています。
しかし、直接、施設に苦情を言いにくい場合は、施設(事業所)に設置している「第三者委員」に相談してください。
「第三者委員」は、施設(事業所)以外の第三者的な立場から、相談者のプライバシーを守りながら、公平に相談をお受けします。
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Q 04 施設(事業所)や第三者委員に相談したが、納得できなかったり、その後の改善がみられたなかった場合は?
A 04 ご安心ください。愛媛県社会福祉協議会に「救ピット委員会」を設けています。
福祉サービスの不満や苦情を学識経験者、医師、法律関係者で構成された「救ピット委員会」が、もう一度、その内容を見直し、公平な目で調整して、苦情を申し立てた方に回答いたします。
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Q 05 救ピット委員会に、苦情申立て後はどのように対応してくれるのですか?
A 05 苦情対象となったサービス事業者に対し、必要な調査・あっせんを行い、内容によっては行政機関や県知事への通知を行います。
概ね1ヵ月後に、調査結果をお知らせいたします。
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Q 06 事業所や周囲の人に、苦情を言ったことを知られたくないのですが。
A 06 ご希望により、匿名でも相談でき、必要な助言などをします。
ただし、事業者に状況を聞いたり、改善の申し入れを行うときには、匿名のままでは難しいことがあります。
調査上、知りえた秘密は、守秘義務で守られているので、ご安心ください。
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Q 07 福祉サービスの苦情解決事業に関する法的根拠について教えてください。
A 07 苦情解決事業については、社会福祉法に定められています。

社会福祉方法抜粋
第82条
(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)
 社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等から
 の苦情の適切な解決に努めなければならない。

第83条(運営適正化委員会)
 都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保すると
 ともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県
 社会福祉協議会に、人格が高潔であつて、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会
 福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置く
 ものとする。

第85条(運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談等)
 運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申出があつたとき
 は、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査するものと
 する。
 2 運営適正化委員会は、前項の申出人及び当該申出人に対し福祉サービスを提供し
 た者の同意を得て、苦情の解決のあつせんを行うことができる。
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愛媛県福祉サービス運営適正化委員会 TEL:089-998-3477 E-mail:kujo@ehime-shakyo.or.jp