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社会福祉法人 愛媛県社会福祉協議会
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苦情相談の例
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運営適正化委員会 苦情の例 苦情の解決方法 苦情トQ&A

 以下の事例は、16年度内に運営適正化委員会苦情解決部会(救ピット委員会、以下「委員会」という。)が対応・審議した案件であり、年度を継続した事例を含みます。匿名者からの苦情は、申し出人の意向を尊重して掲載していません。
事例一覧
事例1 保育園の指導に対する苦情
事例2 職員の接遇に関する苦情
事例3 施設の対応(保険証の取り扱い等)に対する苦情
事例4 施設内での事故 および その後の対応に関する苦情
事例5 職員の発言に対する苦情

事例1 保育園の指導に対する苦情
申出人 保育園児の保護者
苦情
内容
保育園から、「入園している子どもの元気が良すぎ、行動が粗暴である。家庭の教育方針が悪いのでは」と言われた。また、そのことを他の保護者にも口外している。職員の児童教育者としての資質が疑われるとの苦情を園の責任者に申し入れたが、適切な回答がない。
対応 状況を現地で視察し、関係者の言い分を聞き、直接話し合う場を設定した。
申し出人と園職員の間の信頼関係がこわれており、威圧や回避に走って対話が失われていた。一方的な思い違いや、ボタンの掛け違いもみられた。現地では苦情の解決には至らなかった。
委員会の審議では、園児の健全な成長を第一に考えれば、園児を家庭と保育園の軋轢にさらさずにおくことが重要とする見解に達したので、今後は児のために、お互いが円満な関係をつくるよう期待するという委員会の考えをまとめて、双方にお知らせした。
経過 本ケースは、園と保護者の日頃のコミュニケーションが不足していたために、保護者の不信が増幅し、困難な事例に発展したのではないかと推測される。お知らせ後、数ヶ月間、申し出人からの連絡がなく、終了扱いとしている。
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事例2 職員の接遇に関する苦情
申出人 社会福祉施設利用者
苦情
内容
病院を退院後、施設に戻ったが、看護職員の態度(接遇)が以前より冷たくなった。その態度が辛抱できないので、施設長に苦情を申し出たが、真剣にとりあってくれない。
対応 施設長に確認したところ、「申し出人は病気が回復してやっと退院したのに、体に悪い嗜好品(たばこ)を、また口にしている。入所者の健康維持のために職員は努力しているのに、本人は一向に気にしていないため、職員がきびしく対応した等、双方ともに言い分があるので、申し出人には、接遇はその職員の性格にもよるので、気にしないように伝えた」とのことだった。本件は、委員会で審議する予定であったが、施設から、施設長・職員・申し出人の三者話し合いの結果、申し出人は物事を判断する能力があるので、以後は他人に迷惑を掛けないのであれば、喫煙は本人の自己決定自己責任に任せることにし、解決したとの連絡があった。
経過 本ケースは、当初、施設の苦情解決の仕組みが十分機能していなかったため、委員会に苦情がもたらされたもの。申し出人の唯一の楽しみが、社会的にも医学的にも好ましくない嗜好品だったことに発した軋轢が苦情に至ったが、施設側が自主的話し合いを持ち、利用者の自己決定権を認めた結果、解決したもので、委員会には事後報告があった。
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事例3 施設の対応(保険証の取り扱い等)に対する苦情
申出人 特別養護老人ホーム利用者の家族
苦情
内容
10年前から入所しているが、入所直後に他の利用者の転倒事故に巻き込まれた怪我がもとで、今は寝たきり状態になっている。先月末、利用者が高熱であるとの連絡があり、県外から駆けつけたところ、重症だったので、家族の意思で他市の救急指定病院に連れて行った。搬送先の病院から預けている保険証を届けてほしいと施設側に依頼したところ、利用者の知り合い(隣人)に届けさせた。保険証は借金も可能な重要な書類だと認識している。見舞いを兼ねて職員が直接持参するのが常識ではないか。施設に苦情を申し出ようと思ったが、内々で済ますことが目に見えている。できる限り公にしてほしい。また、その結果(委員会の対応)も知らせてほしい。
対応 保険証は本来、入院時に本人または、家族が提示するものであり、施設側に依頼すること自体が正当なサービスの要求とは言えないが、依頼された以上、慎重に扱う必要がある。苦情があったこと、今後は対応を改めるよう施設側に伝え、その結果を申し出人に報告することとなった。施設は、新年度から経営主体が代わっていたが、早々に職員会議で保険証の慎重な取り扱いを周知徹底するよう申し合わせたとの回答があり、その結果を申し出人に報告、了解を得た。
経過 本ケースは、入所以来の施設側の対応に不満があったために苦情に至ったものと考えられる。申し出人に結果を報告した際、「その後、施設長が見舞いに来られた。デイを含めて100名余の利用者の対応に追われている一面(大変さ)も分かった」と施設に一定の理解を示した。
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事例4 施設内での事故 および その後の対応に関する苦情
申出人 総合福祉施設内の個室利用者の家族
苦情
内容
家族が総合福祉施設の個室に入居し、建物内でデイサービスや清掃・食事の生活介助を受けていたが、転倒による怪我を負い入院した。施設側の対応は、謝罪も見舞もない不誠実なものであった。
対応 調査の結果、個室は総合福祉施設内にあるが、一般の賃貸マンションと変わりはなく、正式な契約も締結していなかった。施設側は、室内の管理責任は借主にあり、サービスの提供時ならともかく、居室内での怪我や事故の責任は一切ないというものであった。
経過 本ケースは、利用者が、紛らわしい名称の総合福祉施設内にある賃貸の個室に、社会福祉施設と勘違いして十分な調査もなく入居したために、トラブルが生じたものであった。申し出人は、施設側の回答に反論しなかったが、委員会では今後も今回のような誤解の発生が懸念されるため、再発防止策の検討を期待して行政当局に今回の事例をお知らせした。
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事例5 施設職員の発言に対する苦情
申出人 特別養護老人ホーム利用者の家族
苦情
内容
独居時の在宅支援、病気入院、施設入所(複数の施設)後も、ずっとかかわって面倒をみてきたが、現在の入所施設で担当スタッフが変わった途端、利用者の病気の原因や進行は、全て申し出人のかかわる行為のせいと言われた。入所者の健康管理の責任は、施設側にあるのではないのか。責任を転嫁している。結果的に私は今、辛い立場に立たされている。調査のうえ、回答がほしい。
対応 調査の結果、病気になった原因や進行については、申し出人のかかわりかたに起因すると特定することはできなかった。ただ調査時点では、利用者は専門病院に入院中であり、治療には最適の環境に置かれている。この状況を持続することが利用者の利益であると判断した。
福祉サービス利用者の立場を優先する委員会として、今回のようなケースについては、既往の原因究明まで関与する機関ではないことを申し出人に伝えた。
経過 本件は、利用者の家族間で介護方針に相違があったことも苦情に至った一因ではないかと推測される。委員会には、特定個人の思い入れの妥当性や、関係者間の意見の相違を検討する機能はない。福祉サービス利用者の利益を最優先し、その確保以上の苦情介入は避けている。
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愛媛県福祉サービス運営適正化委員会 TEL:089-998-3477 E-mail:kujo@ehime-shakyo.or.jp