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社会福祉法人 愛媛県社会福祉協議会
〒790-8553 松山市持田町三丁目8番15号 愛媛県総合社会福祉会館内 TEL:089-921-8344/FAX:089-921-8939

苦情の解決方法
受付:月〜金曜日9:00〜12:00,13:00〜16:30 相談専用電話089-998-3477
運営適正化委員会 苦情の例 苦情の解決方法 苦情Q&A

福祉サービスに対する苦情解決の方法!
  福祉サービスに対する苦情がある場合、利用者(代理人)は、次の3つの機関の中から
  苦情の申し出先を選ぶことができます。
利用者(代理人)
苦情の申出人
(福祉サービスに対する苦情の申出先)
@
苦情受付担当者
A
第三者委員
B
運営適正化委員会

@苦情受付担当者とは
施設(事業所)が設置した担当者のことで、利用者からの苦情を受け付け、その内容を記録するとともに苦情解決責任者や第三者委員に苦情の内容を報告します。
また、利用者が苦情を申し出やすいような環境を整えたり、利用者が知りたい事業者に関する情報を提供します。利用者から一番身近な苦情の相談窓口であるため、苦情への迅速な対応が期待できます。
A第三者委員とは
利用者(代理人)が、施設(事業者)に、苦情を言いにくい場合や、苦情を申し出たが納得のいく結果が得られなかった時などに、第三者的な立場から苦情の解決に取り組む機関です。
中立的な立場で、苦情申し出人と事業者双方の言い分を聞き、客観的な判断のもと苦情解決に向けたアドイスを提供する役割をもっています。
B運営適正化委員会(苦情解決部会)とは
愛媛県社会福祉協議会内に設置された苦情の相談窓口です。
事業者段階(@〜A)で解決が困難な苦情について、解決を図ります。

事業者段階での苦情の解決方法!
苦情受付担当者第三者委員へ苦情を申し出た時の流れ【例】)
(1)苦情の受付
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付けます。第三者委員も直接苦情を受付けることができます。
苦情受付担当者は、苦情申し出人から@「苦情の内容」A「苦情申し出人の希望」B「第三者委員への報告の要否」C「苦情申し出人と事業者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否」を確認し、書面に記録します。
(2)苦情受付の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
(3)苦情解決に向けての話し合い
事業所(苦情解決責任者)は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努める。

福祉サービス運営適正化委員会での苦情解決方法!
(1)苦情の受付
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付けます。第三者委員も直接苦情を受付けることができます。
苦情受付担当者は、苦情申し出人から@「苦情の内容」A「苦情申し出人の希望」B「第三者委員への報告の要否」C「苦情申し出人と事業者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否」を確認し、書面に記録します。
(2) 解決方法の検討
苦情申し出人の意向を尊重しつつ、解決のための方法を検討します。
(3) 事情調査
苦情申し出人及び事業者双方の同意を得て、苦情内容に関する事実確認を行います。
(4) 解決方法(の決定)
事情調査等の解決方法の検討結果に基づき、申し出人に対する助言や事業者に対する申し入れを行います。
申し出人や、その他の利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認められる場合は県知事への通知を行います。
申し出人及び事業者双方に対し、あっせんについての紹介を行います。
(5) あっせんについて
話し合いのみで解決できないと認められ、あっせんについて要望がある場合は、あっせん案を作成し提示します。
(6) 結果の確認
一定期間経過後、申し出人及び事業者から解決結果または改善結果の報告を受け、その確認を行います。
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愛媛県福祉サービス運営適正化委員会 TEL:089-998-3477 E-mail:kujo@ehime-shakyo.or.jp