運営適正化委員会
■相談無料
■秘密厳守
困りごとや悩みごとがありましたら、
苦情の解決に向けて、
お手伝いをします。
利用者が事業者と対等な関係で福祉サービスを利用できるよう、苦情の申出をしやすい環境を整えると共に適切な解決を図ることにより、利用者の権利を擁護することを目的としています。
苦情に適切に対応することにより、次のような効果が期待できます。
- 利用者は、福祉サービスへの満足感を高められ、早急な虐待防止や人権擁護の対策を講じてもらうことができます。
- 事業者は、苦情や要望を積極的に取り上げて、問題点の改善を図ることで、より良い施設作りや福祉サービスの質を向上させることができます。
福祉サービスに関する苦情は、まず当事者である利用者と福祉サービスの提供事業者との間で解決を図ることを基本としています。
また、苦情を密室化せず利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を行うため、社会福祉法に基づいて各都道府県に「運営適正化委員会」が設置されています。
❶苦情がありましたら、まずサービスを提供している事業者にご相談ください。
福祉サービスを提供する事業者は、「苦情受付担当者」と「苦情解決責任者」を設置し、利用者などからの苦情を受け付けて、話し合いによる解決に努めることになっています。
また、事業者によっては、関係者以外で公正・中立な立場から対応できる「第三者委員」を設置しているところもあります。
❷解決が困難な場合は、運営適正化委員会にご相談ください。
「事業者に相談したが、誠意ある対応をしてくれない」「更なる不利益がこわくて、事業者に直接苦情を言うことができない」など、事業者段階での解決が困難な場合は、運営適正化委員会にご相談ください。
- 運営適正化委員会は、高齢者、児童、障がい者などの福祉サービスにおいて、事業者段階での解決が難しい苦情を受け付け、公正・中立の立場から解決に向けたお手伝いをします。
- 委員会は、愛媛県社会福祉協議会に設置されていますが、愛媛県社会福祉協議会の事業活動からも独立して運営しています。
- ご相談内容をよくお聞きして、相談者の意向を確かめたうえで、解決に向けた助言や改善の申し入れなどを行います。内容によっては他機関を紹介することや、話し合いの場の設定、事情調査やあっせんを行う場合もあります。ただし、運営適正化委員会には事業者に対して法的な権限はありませんので、改善の申し入れはできますが強制力はありません。
- 標準的な処理期間は、おおむね1か月です。
- 虐待や法令違反など重大な内容の苦情を受けた場合は、都道府県や市町など関係機関に通報します。
- 介護保険のサービスに関する苦情については、市町の介護保険担当窓口や愛媛県国民健康保険団体連合会(TEL：089-968-8700)が専門的に相談を受け付けています。一般的な内容については、運営適正化委員会でも対応します。
高齢者、児童、障がい者などの福祉サービス（社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業）
- 社会福祉制度の仕組みに対する苦情、生活保護・介護保険など行政の決定に対する苦情。行政の窓口対応に関する苦情。
- 医療機関の対応や医療行為に関する苦情。
- 裁判など法的に争っている問題や、判断が下された事件、損害賠償問題。
- 施設内における利用者や職員などの人間関係のトラブル。
- 苦情の事実が発生してから相当の期間が経ったものや、すでに苦情が改善されているもの。
- 当委員会において既に対応が終了している苦情。
福祉サービスを利用している本人やその家族、本人の代理人などが相談できます。また、民生委員・児童委員や事業所の職員など、利用者本人の状況やサービス内容を把握している人も相談できます。
ご希望により匿名でも相談できます。ただし、事業者に状況を聞いたり改善の申し入れを行う場合には、匿名のままでは難しいことがあります。
なお、当委員会には守秘義務がありますので、相談者や利用者に関すること、ご相談いただいた内容については、本人の同意がない限り、事業者・行政機関など委員会の外部に漏れることはありませんのでご安心ください。
運営適正化委員会は、二つの部会で組織されており、それぞれ役割が違います。
●【苦情解決部会】
福祉サービスの利用者が、事業者とのトラブルを自力で解決できないとき、公正・中立な立場から解決に向けた支援をします。
●【運営監視部会】
福祉サービス利用援助事業（日常生活自立支援事業）について、実施状況の報告を定期的に受けて現地調査を行うことにより、事業が適切に運営されているかを監視し、必要に応じて助言、勧告を行います。
電話のほか来所、手紙、ファックス、Eメールによるご相談もお受けします。来所される場合は、事前にご連絡ください。手紙やファックス、Eメールの場合は、具体的な内容と連絡先をお書きください。
| 電話 |
089-998-3477 |
|---|
| FAX |
089-921-8939 |
|---|
| Eメール |
kujo@ehime-shakyo.or.jp |
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| 相談日時 |
月～金曜日／9:00～12:00、13:00～16:30 |
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| 休所日 |
土曜日、日曜日、祝日、振替休日、 |
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| 所在地 |
〒790-8553 |
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